BANCO DI CARIBE BONAIRE I FUNDASHON TIENDA PA KONSUMIDÓ BONERIANO A KONSULTÁ TOKANTE MEHORASHON SERVISIONAN.

Kralendijk – Debí na kehonan ripití tokante e alkansabilidat telefóniko limitá di Banco di Caribe Bonaire i tambe tokante retraso den risibimentu di karchinan ATM nobo, un konsulta konstruktivo a tuma lugá entre direktor di Banco di Caribe Bonaire, señora Ginia el Hage-Cicilia, i Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB), representá pa direktor señora Giovanna Frans.

Durante e konsulta aki, kehonan di konsumidó a ser diskutí i un enfoke konhunto a ser elaborá pa implementá mehorashonnan.

Kresementu i retonan den servisionan

Bonaire a eksperensiá un kresementu rápido di poblashon den e último añanan, loke a kondusí na un klientela kresiente na Banco di Caribe Bonaire. E kresementu aki ta trese retonan operashonal, ya ku e base di kliente apesar di kresementu ta keda relativamente chikí. Esaki ta limitá e posibilidatnan pa invershonnan direkto den sierto proseso. Banco di Caribe Bonaire ta sigui dependé di e organisashon mama na Kòrsou pa sierto asuntunan operashonal, loke por kondusí na retraso.

Un ehèmpel di esaki ta e emishon di karchinan ATM nobo. Ounke e proseso normal mester dura maksimalmente dos siman, retonan tékniko den implementashon di un sistema ATM nobo a kousa un tempu di espera mas largu. Apesar di e retonan aki, e banko ta aspirá pa sigui traha konfiabel i sigur, kaminda e prevenshon di inkonbeniensia adishonal òf problemanan tékniko pa klientenan ta haña prioridat.

Banco di Caribe Bonaire ta rekonosé e preshon riba servisio i e konsekuensianan pa klientenan, pero ta enfatisá ku nan ta trahando duru riba mehorashonnan pa realisá un standard mas haltu den eksperensia di kliente.

Solushonnan temporario i plannan di mehorashon

Pa akomodá klientenan durante e fase di transishon aki, Banco di Caribe Bonaire a tuma e siguiente pasonan òf tin nan den preparashon:

• Kostonan redusí pa transakshonnan na bali: Klientenan ku ta wardando riba un karchi ATM nobo por hasi uso di transakshonnan bankario na bali pa e mesun tarifa ku transakshonnan normal di ATM. Kostonan èkstra pa esaki lo no ser kobrá.
• Formulario di aplikashon pa sosten riba wèpsait: Klientenan por yena un formulario di aplikashon pa sosten via e wèpsait di Banco di Caribe Bonaire pa risibí yudansa.
• Wèpsait i servisionan telefóniko multi-lenguahe: E banko ta komprondé su obligashon legal bou di Artíkulo 5:3 di Lei di merkado finansiero BES i lo bai pone su wèpsait i servisionan telefóniko outomátiko den Hulandes i Papiamentu, banda di e Ingles eksistente.
• Mihó aksesibilidat telefóniko: Nan ta trahando riba un maneho interno ku kual e aksesibilidat pa klientenan di Bonaire ta mihó garantisá, independientemente di unda e servisio pa kliente di e banko ta situá. Un liña di tempu pa implementashon ta ser elaborá.
• Guia personal pa sistemanan digital: Klientenan por haña aktualmente na e banko splikashon i sosten personal pa uso di ‘online banking’ i e ATM, pa kual un stashon di trabou spesial ta na disponibilidat.
• Hostess pa kontakto ku kliente: Pronto Banco di Caribe Bonaire lo asigná un hostess ku ta spesialmente responsabel pa kontakto i sosten personal pa kliente. E hostess aki lo duna tambe instrukshonnan na klientenan pa guia nan den uso di e sistema di ‘online banking’, ku aktualmente ta difísil pa algun konsumidó usa.

Diskulpa i perspektiva pa futuro

Banco di Caribe Bonaire ta ofresé su diskulpa sinsero na e klientenan ku a eksperensiá inkonbeniensia pa e situashon aktual. Na mes tempu, e banko ta enfatisá ku nan ta hasiendo esfuersonan máksimo pa mehorá e servisionan strukturalmente, ku pasonan di mehorashon konkreto. Banco di Caribe Bonaire ta intentá pa kuminsá inmediatamente ku tur loke ta den nan alkanse. Entre otro, nan lo sòru pa e adaptashonnan i invershonnan nesesario den segundo mitar di aña.

Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB) lo sigui vigilá e progreso i informá konsumidónan tokante e medidanan desaroyá. E organisashon ta apresiá e aktitut positivo di Banco di Caribe Bonaire i e esfuerso konhunto pa un standard mas haltu di servisio pa komunidat Boneriano.

Sin embargo, si mehorashonnan struktural no materialisá i obligashonnan legal no ser kumpli, FTPKB lo tuma pasonan pa protehá e derechonan di e konsumidó Boneriano. Esaki ta konta no solamente pa Banco di Caribe Bonaire, sino tambe pa otro institushonnan finansiero riba e isla.

Obligashon di kuido legal válido pa tur institushon finansiero

Banco di Caribe Bonaire ta rekonosé e importansia di Lei di merkado finansiero BES i ta enfatisá su kompromiso pa kumpli ku e obligashonnan stipulá, inkluyendo:

• Artíkulo 3:9.c – Ehekushon di negoshi kontrolá: Bankonan riba islanan BES ta obligá na garantisá prosesonan organisá i transparente di merkado finansiero, relashonnan limpi entre partnernan di merkado i tratamentu kuidadoso di klientenan.
• Artíkulo 5:3 – Suministro di informashon: Proveedornan di servisio finansiero mester sòru ku tur informashon duna, inkluyendo ekspreshonnan publisitario, ta faktualmente korekto, klave i no engañoso.

Banco di Caribe Bonaire ta konfirmá un biaha mas su dedikashon na e obligashonnan legal di kuido aki i ta tumando pasonan konkreto pa pone e servisionan di akuerdo ku e nesesidatnan di e konsumidó Boneriano. Pa kompletá nos ta enfatisá ku e informashon ofresé na Ingles nunka tabata intenshonal pa no ta klave òf engañoso, pero konforme ku e maneho interno di e banko generalmente tabata ofresé informashon den un idioma mundial. Sin embargo, nos ta rekonosé ku ta un rekisito legal pa ofresé informashon den e idiomanan formal komprensibel na Bonaire (Papiamentu, Hulandes). Komo banko, nos lo adaptá nos maneho interno pa Bonaire i nos ta trahando aktivamente riba kumplimentu kompleto ku e legislashon aplikabel, manera solisitá pa e organisashon di konsumidó.

FUENTE: FUNDASHON TIENDA PA KONSUMIDÓ BONERIANO/LIVE99FM

NEDERLANDS:

BANCO DI CARIBE BONAIRE EN FUNDASHON TIENDA PA KONSUMIDÓ BONERIANO HEBBEN OVERLEGD VOOR VERBETERINGEN VAN DE DIENSTVERLENING

Kralendijk – Naar aanleiding van herhaalde klachten over de beperkte telefonische bereikbaarheid van Banco di Caribe Bonaire en over vertragingen bij het verkrijgen van nieuwe ATM-kaarten, heeft een constructief overleg plaatsgevonden tussen de directeur van Banco di Caribe Bonaire, mevrouw Ginia el Hage-Cicilia, en Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB), vertegenwoordigd door de directeur mevrouw Giovanna Frans.

Tijdens dit overleg zijn de consumentenklachten besproken en is een gezamenlijke aanpak besproken om verbeteringen door te voeren.

Groei en uitdagingen in de dienstverlening

Bonaire heeft de afgelopen jaren een snelle bevolkingsgroei doorgemaakt, wat heeft geleid tot een toenemend klantenbestand van Banco di Caribe Bonaire. Deze groei brengt operationele uitdagingen met zich mee, aangezien het klantenbestand ondanks de toename nog relatief klein is. Dit beperkt de mogelijkheden voor directe investeringen in bepaalde processen. Banco di Caribe Bonaire blijft afhankelijk van de moederorganisatie op Curaçao voor specifieke operationele zaken, wat kan leiden tot vertragingen.

Een voorbeeld hiervan is de uitgifte van nieuwe ATM-kaarten. Hoewel het standaardproces maximaal twee weken behoort te duren, hebben technische vertragingen in de implementatie van een nieuw ATM-systeem een langere wachttijd veroorzaakt. Ondanks deze uitdagingen streeft de bank ernaar betrouwbaar en veilig te blijven werken, waarbij het voorkomen van verdere ongemakken of technische problemen voor klanten prioriteit heeft.

Banco di Caribe Bonaire erkent de druk op de dienstverlening en de gevolgen voor klanten, maar benadrukt dat er hard wordt gewerkt aan verbeteringen om een hogere standaard in klantenervaring te realiseren.

Tijdelijke oplossingen en verbeterplannen

Om klanten tegemoet te komen tijdens deze overgangsfase, heeft Banco di Caribe Bonaire de volgende stappen genomen of in voorbereiding:

• Gereduceerde kosten voor balietransacties: Klanten die wachten op een nieuwe ATM-kaart kunnen gebruikmaken van banktransacties aan de balie tegen dezelfde tarieven als normale ATM-transacties. Extra kosten hiervoor worden niet in rekening gebracht.
• Ondersteuningsformulier op de website: Klanten kunnen via de website van Banco di Caribe Bonaire een ondersteuningsformulier invullen om hulp te ontvangen.
• Meertalige website en telefoonservices: De bank begrijpt haar wettelijke zorgplicht onder Artikel 5:3 van de Wet financiële markten BES en gaat haar website en automatische telefonische voorzien van taal keuzes in Nederlands en Papiaments, naast het bestaande Engels.
• Betere telefonische bereikbaarheid: Er wordt gewerkt aan een intern beleid waarmee de bereikbaarheid voor de Bonaire-klanten beter wordt gegarandeerd ongeacht waar de customer service van de bank gevestigd is. Een tijdspad voor implementatie wordt uitgewerkt.
• Persoonlijke begeleiding bij digitale systemen: Klanten kunnen als inloopklanten momenteel in de bank persoonlijke uitleg en ondersteuning krijgen bij het gebruik van online banking en de ATM, waarvoor een speciaal werkstation beschikbaar is gesteld.
• Hostess voor klantcontact: Binnenkort zal Banco di Caribe Bonaire een hostess aanstellen die speciaal verantwoordelijk is voor persoonlijke klantcontact en ondersteuning. Deze hostess zal ook instructies verzorgen voor klanten om hen te begeleiden bij het gebruik van het online banking-systeem, dat momenteel voor sommige consumenten moeilijk in gebruik is.

Excuses en toekomstperspectief

Banco di Caribe Bonaire biedt zijn oprechte excuses aan de klanten die ongemak hebben ervaren door de huidige situatie. Tegelijkertijd benadrukt de bank dat er maximale inspanningen worden verricht om de dienstverlening structureel te verbeteren, met concrete verbeterstappen. Banco di Caribe Bonaire is voornemens om per direct te starten met alles wat binnen ons bereik is.

Ondermeer zullen wij zorgdragen voor de nodige aanpassingen en investeringen in de tweede helft van het jaar.

Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB) zal de voortgang blijven monitoren en consumenten blijven informeren over de ontwikkelde maatregelen. De organisatie waardeert de positieve houding van Banco di Caribe Bonaire en het gezamenlijke streven naar een hogere standaard van dienstverlening voor de Bonairiaanse gemeenschap.

Indien structurele verbeteringen echter uitblijven en wettelijke verplichtingen niet worden nageleefd, zal de FTPKB stappen ondernemen om de rechten van de Bonairiaanse consument te beschermen. Dit geldt niet alleen voor Banco di Caribe Bonaire, maar ook voor andere financiële instellingen op het eiland.

Wettelijke zorgplicht geldig voor alle financiële instellingen

Banco di Caribe Bonaire herkent het belang van de Wet financiële markten BES en benadrukt zijn inzet om te voldoen aan de gestelde verplichtingen, waaronder:

• Artikel 3:9.c – Beheerste bedrijfsuitoefening: Banken op de BES-eilanden zijn verplicht ordelijke en transparante financiële marktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van klanten te waarborgen.
• Artikel 5:3 – Informatieverstrekking: Financiële dienstverleners moeten ervoor zorgen dat alle verstrekte informatie, inclusief reclame-uitingen, feitelijk juist, duidelijk en niet misleidend is.

Banco di Caribe Bonaire bevestigt wederom haar toewijding aan deze wettelijke zorgplichten en neemt concrete stappen om de dienstverlening in overeenstemming te brengen met de behoeften van de Bonairiaanse consument.

Uit volledigheidsoverwegingen benadrukken wij dat de verstrekte informatie in het Engels nooit bedoeld was om onduidelijk of misleidend te zijn, maar in overeenstemming met het interne beleid van de bank doorgaans in één wereldtaal werd aangeboden.

Wij erkennen echter dat het een wettelijke vereiste is om informatie in de begrijpelijke formele talen op Bonaire aan te bieden (Papiamento, Nederlands). Als bank zullen wij ons interne beleid voor Bonaire aanpassen en werken wij actief aan volledige naleving van de geldende wetgeving, zoals verzocht door de consumentenorganisatie.

ENGELS:

BANCO DI CARIBE BONAIRE AND FUNDASHON TIENDA PA KONSUMIDÓ BONERIANO HAVE CONSULTED ON SERVICE IMPROVEMENTS

Kralendijk – Following repeated complaints about the limited telephone accessibility of Banco di Caribe Bonaire and about delays in obtaining new ATM cards, a constructive meeting took place between the director of Banco di Caribe Bonaire, Mrs. Ginia el Hage-Cicilia, and Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB), represented by director Mrs. Giovanna Frans. During this meeting, consumer complaints were discussed and a joint approach was developed to implement improvements.

Growth and challenges in service

Bonaire has experienced rapid population growth in recent years, leading to a growing customer base for Banco di Caribe Bonaire. This growth brings operational challenges, as the customer base, despite the increase, remains relatively small. This limits the possibilities for direct investments in certain processes. Banco di Caribe Bonaire remains dependent on the parent organization in Curaçao for specific operational matters, which can lead to delays.

An example of this is the issuance of new ATM cards. Although the standard process should take a maximum of two weeks, technical delays in implementing a new ATM system have caused a longer waiting time. Despite these challenges, the bank strives to continue working reliably and safely, where preventing further inconvenience or technical problems for customers is a priority.

Banco di Caribe Bonaire acknowledges the pressure on service and the consequences for customers but emphasizes that hard work is being done on improvements to achieve a higher standard in customer experience.

Temporary solutions and improvement plans

To accommodate customers during this transition phase, Banco di Caribe Bonaire has taken the following steps or has them in preparation:

• Reduced costs for counter transactions: Customers waiting for a new ATM card can use bank transactions at the counter at the same rates as normal ATM transactions. No extra costs will be charged for this.
• Support form on the website: Customers can fill out a support form via the Banco di Caribe Bonaire website to receive assistance.
• Multilingual website and phone services: The bank understands its legal duty of care under Article 5:3 of the BES Financial Markets Act and will provide its website and automated telephone services with language choices in Dutch and Papiamentu, in addition to the existing English.
• Better telephone accessibility: Work is being done on an internal policy that better guarantees accessibility for Bonaire customers regardless of where the bank’s customer service is located. A timeline for implementation is being developed.
• Personal guidance for digital systems: Customers can currently get personal explanations and support at the bank for using online banking and the ATM, for which a special workstation has been made available.
• Hostess for customer contact: Soon Banco di Caribe Bonaire will appoint a hostess who is especially responsible for personal customer contact and support. This hostess will also provide instructions for customers to guide them in using the online banking system, which is currently difficult to use for some consumers.

Apologies and future perspective

Banco di Caribe Bonaire offers its sincere apologies to customers who have experienced inconvenience due to the current situation. At the same time, the bank emphasizes that maximum efforts are being made to structurally improve the service, with concrete improvement steps. Banco di Caribe Bonaire intends to start immediately with everything within its reach. Among other things, they will ensure the necessary adjustments and investments in the second half of the year.

Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB) will continue to monitor progress and inform consumers about the developed measures. The organization appreciates the positive attitude of Banco di Caribe Bonaire and the joint pursuit of a higher standard of service for the Bonairian community.

However, if structural improvements fail to materialize and legal obligations are not met, FTPKB will take steps to protect the rights of the Bonairian consumer. This applies not only to Banco di Caribe Bonaire but also to other financial institutions on the island.

Legal duty of care valid for all financial institutions

Banco di Caribe Bonaire recognizes the importance of the BES Financial Markets Act and emphasizes its commitment to complying with the stipulated obligations, including:

• Article 3:9.c – Controlled business operations: Banks on the BES islands are obliged to ensure orderly and transparent financial market processes, clean relationships between market parties, and careful treatment of customers.
• Article 5:3 – Information provision: Financial service providers must ensure that all information provided, including advertising expressions, is factually correct, clear, and not misleading.

Banco di Caribe Bonaire reaffirms its dedication to these legal duties of care and is taking concrete steps to align services with the needs of the Bonairian consumer.

For completeness, we emphasize that the information provided in English was never intended to be unclear or misleading but, in accordance with the bank’s internal policy, was generally offered in one world language.

However, we recognize that it is a legal requirement to offer information in the understandable formal languages on Bonaire (Papiamentu, Dutch). As a bank, we will adapt our internal policy for Bonaire and are actively working on full compliance with the applicable legislation, as requested by the consumer organization.

SPANJO:

BANCO DI CARIBE BONAIRE Y FUNDASHON TIENDA PA KONSUMIDÓ BONERIANO HAN CONSULTADO SOBRE MEJORAS EN EL SERVICIO

Kralendijk – A raíz de repetidas quejas sobre la limitada accesibilidad telefónica de Banco di Caribe Bonaire y sobre los retrasos en la obtención de nuevas tarjetas ATM, se ha llevado a cabo una reunión constructiva entre la directora de Banco di Caribe Bonaire, la señora Ginia el Hage-Cicilia, y Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB), representada por la directora señora Giovanna Frans. Durante esta reunión, se discutieron las quejas de los consumidores y se elaboró un enfoque conjunto para implementar mejoras.

Crecimiento y desafíos en el servicio

Bonaire ha experimentado un rápido crecimiento poblacional en los últimos años, lo que ha llevado a una clientela creciente en Banco di Caribe Bonaire. Este crecimiento trae desafíos operativos, ya que la base de clientes, a pesar del aumento, sigue siendo relativamente pequeña. Esto limita las posibilidades de inversiones directas en ciertos procesos. Banco di Caribe Bonaire sigue dependiendo de la organización matriz en Curazao para ciertos asuntos operativos, lo que puede conducir a retrasos.

Un ejemplo de esto es la emisión de nuevas tarjetas ATM. Aunque el proceso estándar debería durar como máximo dos semanas, retrasos técnicos en la implementación de un nuevo sistema ATM han causado un tiempo de espera más largo. A pesar de estos desafíos, el banco aspira a seguir trabajando de manera confiable y segura, donde la prevención de inconvenientes adicionales o problemas técnicos para los clientes es prioritaria.

Banco di Caribe Bonaire reconoce

la presión sobre el servicio y las consecuencias para los clientes, pero enfatiza que se está trabajando duramente en mejoras para realizar un estándar más alto en la experiencia del cliente.

Soluciones temporales y planes de mejora

Para acomodar a los clientes durante esta fase de transición, Banco di Caribe Bonaire ha tomado los siguientes pasos o los tiene en preparación:

• Costos reducidos para transacciones en ventanilla: Los clientes que esperan una nueva tarjeta ATM pueden hacer uso de transacciones bancarias en ventanilla a las mismas tarifas que las transacciones normales de ATM. No se cobrarán costos adicionales por esto.
• Formulario de soporte en el sitio web: Los clientes pueden completar un formulario de soporte a través del sitio web de Banco di Caribe Bonaire para recibir asistencia.
• Sitio web y servicios telefónicos multilingües: El banco comprende su obligación legal bajo el Artículo 5:3 de la Ley de mercados financieros BES y pondrá su sitio web y servicios telefónicos automáticos en holandés y papiamento, además del inglés existente.
• Mejor accesibilidad telefónica: Se está trabajando en una política interna con la cual la accesibilidad para los clientes de Bonaire está mejor garantizada, independientemente de dónde esté ubicado el servicio al cliente del banco. Se está elaborando un cronograma para la implementación.
• Orientación personal para sistemas digitales: Los clientes pueden obtener actualmente en el banco explicaciones y soporte personal para el uso de la banca en línea y el ATM, para lo cual se ha habilitado una estación de trabajo especial.
• Anfitriona para contacto con el cliente: Pronto Banco di Caribe Bonaire designará una anfitriona que será especialmente responsable del contacto personal con el cliente y el apoyo. Esta anfitriona también proporcionará instrucciones a los clientes para guiarlos en el uso del sistema de banca en línea, que actualmente es difícil de usar para algunos consumidores.

Disculpas y perspectiva de futuro

Banco di Caribe Bonaire ofrece sus sinceras disculpas a los clientes que han experimentado inconvenientes por la situación actual. Al mismo tiempo, el banco enfatiza que se están haciendo máximos esfuerzos para mejorar estructuralmente el servicio, con pasos concretos de mejora. Banco di Caribe Bonaire tiene la intención de comenzar inmediatamente con todo lo que esté a su alcance. Entre otras cosas, se encargarán de las adaptaciones e inversiones necesarias en la segunda mitad del año.

Fundashon Tienda pa Konsumidó Boneriano (FTPKB) continuará monitoreando el progreso e informando a los consumidores sobre las medidas desarrolladas. La organización aprecia la actitud positiva de Banco di Caribe Bonaire y el esfuerzo conjunto hacia un estándar más alto de servicio para la comunidad Bonaerense.

Sin embargo, si las mejoras estructurales no se materializan y no se cumplen las obligaciones legales, FTPKB tomará medidas para proteger los derechos del consumidor bonaerense. Esto se aplica no solo a Banco di Caribe Bonaire, sino también a otras instituciones financieras en la isla.

Obligación legal de cuidado válida para todas las instituciones financieras

Banco di Caribe Bonaire reconoce la importancia de la Ley de mercados financieros BES y enfatiza su compromiso de cumplir con las obligaciones estipuladas, incluyendo:

• Artículo 3:9.c – Operación comercial controlada: Los bancos en las islas BES están obligados a garantizar procesos de mercado financiero ordenados y transparentes, relaciones limpias entre las partes del mercado y un tratamiento cuidadoso de los clientes.
• Artículo 5:3 – Suministro de información: Los proveedores de servicios financieros deben asegurarse de que toda la información proporcionada, incluidas las expresiones publicitarias, sea objetivamente correcta, clara y no engañosa.

Banco di Caribe Bonaire confirma una vez más su dedicación a estas obligaciones legales de cuidado y está tomando medidas concretas para alinear los servicios con las necesidades del consumidor bonaerense. Para ser exhaustivos, enfatizamos que la información proporcionada en inglés nunca tuvo la intención de ser poco clara o engañosa, sino que, de acuerdo con la política interna del banco, generalmente se ofrecía en un idioma mundial. Sin embargo, reconocemos que es un requisito legal ofrecer información en los idiomas formales comprensibles en Bonaire (papiamento, holandés). Como banco, adaptaremos nuestra política interna para Bonaire y estamos trabajando activamente en el pleno cumplimiento de la legislación aplicable, según lo solicitado por la organización de consumidores.